L'interview de Marion, responsable du service accompagnement des patients de deuxiemeavis.fr

Par Fanny Bernardon le 12 août 2019
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Dans cet article, découvrez Marion, responsable du service Accompagnement des patients de deuxiemeavis.fr. Deuxiemeavis.fr est riche d’une équipe soudée et très complémentaire. Pour vous permettre de nous connaître un peu plus, nous vous proposons des “interviews coulisses”.

  • Marion, peux-tu nous en dire un peu plus sur toi ? 

Après une licence en lettres modernes, j’ai étudié la socio-anthropologie, ce qui m’a amené à vivre à Dublin, Séville et Rome. Bien loin des Yvelines où j’ai grandi !

J’ai commencé par travailler pendant 5 ans dans le service des rapatriements médicaux d’une grosse société d’assistance. J’ai ensuite travaillé pour une école de commerce et dans le service public avant de découvrir par hasard deuxiemeavis.fr. Cela a été une évidence ! Je suis heureuse de me lever chaque jour pour apporter des solutions concrètes à des patients confrontés à des situations médicales complexes.

Je suis d’ailleurs très attachée à cette phrase de Mark Twain « Ils ne savaient pas que c’était impossible alors ils l’ont fait. » En fait, je ne supporte pas que l’on me dise que je ne suis pas capable de faire quelque chose. Et cela peut me mener loin… c’est comme cela que j’ai fait mon premier marathon en 2019 !

  • Qu’est-ce que tu fais dans l’équipe ?

Je suis responsable du service Accompagnement des patients. Mon objectif, c’est faire en sorte que chaque patient qui nous contacte puisse compter sur une écoute attentive et professionnelle. Ma mission est de les rassurer dans leur démarche, de les accompagner pas à pas lorsqu’ils sont confrontés à des difficultés et de parvenir à trouver ensemble des solutions pour qu’ils puissent finaliser leurs demandes sur notre site. Avec patience et bienveillance, mon objectif est de leur garantir un accompagnement global et adapté à leurs problématiques de santé. 

Cela m’est arrivé de passer 1h30 au téléphone pour aider un patient à créer sa demande de A à Z. La fracture numérique ne doit pas être un frein.

En plus de structurer le service pour le rendre le plus performant, j’échange également avec les médecins pour les aider à rendre leur avis sur la plateforme et garantir une qualité de service optimale. Certains utilisent encore un jargon médical trop peu compréhensible dans les comptes-rendus. Or les patients cherchent des réponses claires, parfois simplement pour comprendre leur pathologie. Les médecins doivent donc être pédagogues : c’est un vrai apprentissage.


J’aime être la médiatrice entre les patients et les médecins pour faciliter la communication. Je sais à quel point la blouse blanche peut être impressionnante chez certains patients qui n’osent pas poser leurs questions. La distance conférée par l’écran permet de lever ce frein.

Sur un plan pratique, travailler dans une petite équipe permet à chacun d’être au courant des sujets en cours. C’est pour cela que je partage toujours mes succès au reste de l’équipe car chacun est un maillon indispensable de la chaîne. Nous allons tous vers un objectif commun et cela se sent dans l’ambiance de travail presque familiale.

  • Ton bureau, il est comment ?

Il n’est pas rangé, mais je m’y retrouve ! Je suis la seule à avoir un bureau cloisonné pour respecter la confidentialité des appels. J’ai d’ailleurs signé une clause de protection des données et une clause de confidentialité qui m’oblige à ne rien révéler de mes échanges avec les patients. Ils doivent pouvoir me faire confiance à 100%.

  • Un rêve pour la médecine de demain ?

Je rêve que les patients n’aient plus à attendre des mois pour obtenir une consultation avec un spécialiste. Il est tellement pénible de ressasser ses interrogations et ses peurs dans l’attente d’un rendez-vous.
Je rêve aussi d’un système de santé où les médecins pourraient prendre le temps de la pédagogie avec les patients qui seraient à la fois rassurés et mieux armés pour participer à la prise de décision médicale qui les concerne.

Pour en savoir plus sur le parcours de Marion, rendez-vous sur ce lien.

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